30•行家|返「老」還童的驚喜策劃師
發佈時間:2022-11-02
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本期《行家》是一位和80、90後「新青年」打成一片的70後。王葉波，47歲，是復星康養旗下復星星堡中環社區的一位院長，負責照拂長者的幸福晚年。他陪聊天、陪畫畫、陪喝咖啡、時不時扮演聖誕老人逗趣……以437項標準的服務流程，也以發自內心的體貼與關愛，為一群80、90「新青年」構築快樂享老的「家」。復星星堡是復星健康蜂巢的標桿性項目，為中國城市人口老齡化問題探索解決方案。而王葉波的故事，也為銀髪族應當如何享老打開了新的窗口。
「來來，王院，陪我們一起喝咖啡吖」
「王院，這是我孫女給我畫的，好看伐……」
「疫情又反覆了，不要只知道保護我們，你也要注意防範休息啊」……
早上9點，在復星星堡中環社區，總有一群人圍著王葉波聊天。他一邊陪著他們聊天，一邊拿著社區工作手冊，將每一位住戶老師說的改進意見寫進他的備忘錄中。
47歲的王葉波，是復星星堡中環社區的一位院長，今年是他加入復星星堡的第7個年頭。復星星堡是復星康養旗下專注活力養老的社區機構。而中環社區更是當時上海第一家全牌照高品質養老機構。王葉波作為較早的初創團隊成員之一，從數十年五星級酒店運營管理跨界到養老行業從事運營管理，有太多的「笑與淚」。
「體貼與關愛是我們銘記於心的信念」，他如是說。在他眼裏，養老即是一片藍海也是一片熱土，他用情和心在此耕耘慈和孝。
代號「007」，你的專屬BUDDY
在生命的旅途中，每個人都會老去，而孤獨、無助、無聊，一直以來都是威脅長者健康的三大隱患，也是生活難題的寫照。而在復星星堡，長者的幸福晚年生活有Buddy的陪伴。
Buddy夥伴是一個很特別的組織。從長者入住開始，就會有一位專屬Buddy夥伴，一直陪伴在身邊，就好像自己的子女一般貼心守護。無論遇到什麽問題，都可以找Buddy夥伴來解決。餐廳Buddy幾乎能夠記下每一位老師的口味與用餐習慣以及生日，通常提前為長者準備生日驚喜和一碗溫暖的長壽麵。後廚Buddy會根據餐盤裏剩餘的食物判斷出長者對菜品口感的接受程度，分析出做菜的問題，並不斷提升做菜的工序。前台Buddy可以清楚記住每位老師的每日活動情況、是否出門、訂閱報紙等細節。彩虹Buddy則是日常最親近長者的人，他們可以從長者最細微的變化中，發現問題，並幫助長者解決。
▲ 長者與buddy們，像朋友般的生活日常
而王葉波則是復星星堡中環社區裏的一位特殊的buddy，代號「007」。去年聖誕節，他化身聖誕老人，精心設計為住戶老師準備的聖誕禮物。彼時，由於疫情防控，住戶老師們封閉在內不能和子女度過節日，王院就聯繫各個住戶老師家屬，詢問是否有禮物要代為社區轉交。別看是一項簡單的事，要了解每一戶住戶老師的需求，記下他們的喜好，生活上還要觀察老師們最近所需，準備特別的禮物，是一項非常細節的事。所以，無所不能的他有了一個代號——007。
一份SOP流程，437項標準
2015年，王葉波接過了照顧200多名高齡體弱老人的接力棒。從酒店行業轉型的他暗下決心，一定要把「老有所養」這件事辦好。
復星星堡一直以高水準的運營服務為核心，如何做到安全、品質、效率，讓每一位住戶老師對其滿意，這是王葉波首要的任務。從加入復星星堡以來，他就一直積極與團隊共同探索挖掘，響應組建運營、餐飲、護理專業隊伍小組討論，舉全院之力探索建立專屬自己養老標準化體系。
▲ 疫情期間，復星星堡中環社區團隊全心守護長者，收到家屬贈予的錦旗
他不願意坐在辦公室聽匯報，而是詳細掌握養老服務的一手資料。復星星堡將每一項養老服務流程梳理得清清楚楚，疊代了完整的437項標準SOP流程，從護理、餐飲、風險管理、EHSQ管理等維度，建立包括制度、職責要求、應急救援組織、應急預案體系、各項院感流程、護理質量調研、餐飲營養分析在內的一套標準化體系，每一個細節的操作與細微的服務，都擁有相配套的精細化操作指南與標準流程，覆蓋了老人從入院到離院各環節服務全過程。
對住戶老師不同的需求，王葉波也在不斷的思考：自身的服務產品如何能更高效的滿足住戶個性化的需求。例如：長者需要外出回家居住幾天，但為了保障其身心健康，得實時監測其健康。「我們就會讓專業的護理團隊進行上門居家服務，利用智能化的系統幫助老人在外實現零負擔」。精細化的運營，也讓復星星堡中環社區的滿意度連續3年高達90分以上，這也是復星星堡所有團隊成果努力付出的回報。
給80、90「新青年」一個家
今年3月，上海新冠疫情爆發，王葉波來不及與家人訴說，就連夜收拾行囊毅然趕到社區，守護268位老人。
▲ 面對疫情 不必恐慌王院與一線工作團隊合影
復星星堡中環社區絕大部分職工紛紛加入防疫隊伍，爭做上海「模子」。一封封「我願意，我能行」的上崗申請書，一句句「您別怕，我們在」的鼓勵話語，一個個「連日加班、熬夜堅守」的身影，讓老人和家屬感動，也讓這位堅毅的上海男人動容。100多個日夜裏，王葉波堅守防疫一線，和80位員工buddy全力堅守，築造了268位老人的安全牆。正如一位老人所稱，「下一個5年，甚至更長，我都想在復星星堡度過。」這是對復星星堡養老社區本次防疫工作的由衷認可。
目前，復星星堡中環社區仍處於封閉管理中，王葉波早已習慣每天一醒來就先跟員工確認養老社區大小事務，有條不紊安排好日常工作才放心。王葉波說，在他看來，養老事業很美，也是一件很偉大的事業，要有愛心耐心才能堅持下去。現在政府特別支持養老行業，他更有信心做好這份事業，不斷的持續成長，幫助更多的老人，給他們一個「家」。
▲ 80、90「新青年」在復星星堡的幸福生活
每個人的父母終將會老去，每個人也都會有老去的一天，我們老了，誰來照顧？這是中國在老齡化社會探索初期的一個反覆追問。復星星堡中環社區10年的運營，也為中國養老產業發展樹立了示範標桿。復星星堡住戶中有80「新青年」爺爺筆耕不輟繼續創作，有90「新青年」阿姨重拾興趣當起了「網紅主播」，復星星堡為他們開啟了一種全新的時尚養老方式，讓長者享受價值再創造帶來的滿足感，真正讓養老成為了享老。
策劃：星廚·30
供稿：復星康養
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