內容轉載自：和君咨詢作者：和君健康養老事業部

引言： 復星人認為，復星是壹所永不畢業的大學，所以在復星內部，大家相互都稱為同學。郭廣昌同學說：最難的能力——實現企業的Turn around。
養老項目的成敗與否往往50%以上決定於前期的定位、規劃設計與運營籌備搭建。若想在開業運營後，再次進行服務與品牌的升級，定是要傷筋動骨，經歷壹番艱難才能做到。

然而養老又有另外壹重屬性，進入的人與團隊往往初期經驗不足，項目前期設計與運營的不匹配在所難免，這使得不斷精進成為了優秀養老企業的必修課。市場上可以看到，許多養老項目，就是因為企業運營過程中提升與改進的能力不足，才造成了長期的運營困難。
而復星康養，秉承著復星過往幾十年來不斷打造的這樣壹種能力，不斷地通過經營與細節，實現Turn Around。

復星健康蜂巢的代表之壹，蘭亭迎來五喜臨門

寧波星健蘭亭作為復星健康蜂巢的重要代表項目，深耕二線城市，經過兩年運營實踐及努力，探索建立了適合寧波當地養老生活方式的CCRC“醫養結合”的養老模式，並堅持以運營服務為推手，將“高端社區養老”的理念普及推廣，讓更多的城市人群樂於走進並入住到星健蘭亭。

和君健康養老事業部受邀參與了項目兩周年慶典活動。在項目開業兩周年之際，星健蘭亭迎來五喜臨門：開業兩周年慶典；提前完成全年銷售任務；與去年相比，入住會員數提高60%；7號樓活動中心正式開放；5號樓新產品首次亮相。

從零開始，在探索中前進

壹件事從零開始做，才具有挑戰意義。星健蘭亭作為寧波市場的第壹個會員制養老產品，在項目面世初期，面臨很多挑戰和困境。客戶對沒有產權的養老產品接受度較低，養老服務產品無法所見即所得，再加上養老產品銷售區別於傳統房地產產品，客戶決策時間長，銷售進度緩慢，客戶入住率較低，受制於入住率，運營服務難以穩步提升……

如今，兩年時間過去，在星健蘭亭入住的每壹個長者的臉上，我們都能清楚地看到兩個字：“開心”。

於是，這兩年內所做的壹切，都有了意義。

產品端精準定位，精細化打磨，產品核心競爭力逆襲

2019年9月28日，星健蘭亭7號樓活動中心正式投入使用，7號樓完善的功能布局，將為星健蘭亭長者們構建出美好的日常生活場景，讓長者們的生活更有“質感”。不過對於星健蘭亭而言，為長者們搭建完善優越的硬件平臺，只是 “冰山壹角”，更多細節化的產品打磨，才是星健蘭亭真正能讓長者們“快樂地住下來”的原因，亦是復星康養對“社區享老”的不息探索。

深入調研客戶需求，醫養結合，精準定位。

和君健康養老事業部在與星健蘭亭項目深入溝通後，了解到，在項目定位初期，寧波團隊針對客戶的需求進行了深度調研，並了解到醫養結合是寧波客戶的深度需求所在。作為寧波城市中心的高端養老社區，星健蘭亭與寧波市第壹醫院江北分院咫尺相依。
星健蘭亭園區內，有壹條內部“綠色通道”可以直達醫院。園區設置了自助掛號機，長者們如有臨時的就醫需求，可以請工作人員幫忙遠程掛號預約，並通過綠色通道直達醫院，省去了排隊等待的時間。由此，醫養結合型產品定位是星健蘭亭的核心優勢所在。

同時預計在明年，星健蘭亭的6號樓護理院也將投入使用，護理院的設立解決了客戶的後顧之憂，項目的整合式照護體系將得到進壹步完善。在護理院的定位過程中，團隊從客戶的角度出發，深入研究入住園區客戶活躍度、健康情況、心理狀態等，調研醫保政策，力爭打造科學化、人性化的護理服務。目前，前期申請7間體驗性的護理房間，已有客戶入住，將為明年6號樓護理院的開業蓄客打好基礎。

基於大數據分析改善產品，二期產品更具吸引力。

與此同時，和君健康養老事業部也發現，星健蘭亭也致力於持續升級和優化基礎的居住生活體驗。根據前期產品銷售去化以及數據分析情況，在控制總價的基礎上，升級二期房型，原50平方1室戶樣板間提升為1室1廳，增加客廳給予老人的會客需求；原70平方1室1廳樣板間提升為2室1廳，增加書房或者客房，給予老人家屬或者保姆陪伴的空間，居住產品更有吸引力。

7號樓活動中心增加了3200平方米的公共活動區域，涵蓋多功能廳、影音室、佛堂、舞蹈室、娛樂室、教室、閱覽室。這裏將為星健蘭亭長者們構建出美好的日常生活場景，無論是在明媚陽光下享受豐富的午餐，靜僻壹隅用書籍沈澱心情，或是約上好友壹同揮毫潑墨，紋枰論道，壹展才藝……多樣化的休閑生活方式，隨心隨意“壹鍵切換”。

服務產品創新和延伸，增加品牌傳播和營收。

針對園區會員，項目個性化的提供了針對性的上門護理、特色餐飲、增值保潔等服務，在滿足會員需求的同時考慮運營平衡；其中，以客戶為中心的上門護理產品，也為星健蘭亭踐行整合式照護的最佳實踐案例。

在產品創新層面上，蘭亭對外積極拓展機構合作，項目開設了30套短住體驗用房，為太平保險合作客戶和短租客戶提供服務。2018年 1月-9月間共入住828人次，入住率同比增長161%，增加品牌影響力，並為項目帶來更好的運營收益。

運營端精耕細作，運營能力不斷提升，服務滿意度逆襲

“養老的本質是服務，而非地產”。如今業內普遍認為，壹個成熟的養老社區，不僅需要專業的設施和智能化的養老系統，更必須要專業的服務團隊來精心運作。壹個好的項目，真正能夠留住長者們，讓尋找到自身生活與快樂的，也只能是專業而細致的服務。自正式運營至今，星健蘭亭已經組建起強大的運營團隊，用心刻畫每壹個服務細節。

自建運營團隊，掌握核心運營能力，形成標準化體系文件。

兩年來，星健蘭亭組建起強大的運營團隊，後臺的管理者、財務、行政、後勤部門與壹線的餐飲部、管家部、活動部、健康部統籌協作，構建包含吃、住、養、玩等多維度細節化運作體系。星健蘭亭的工作服務人員基本都是來自80後、90後的年輕人，他們所散發的“青春氣息”，潛移默化地對長者們產生了積極的影響，幫助長者在入住後重換新生。現在，蘭亭許多入住長者琴、棋、書、畫、舞樣樣精通，遇到工作人員就說：“這才是我們想要的生活，這才是蘭亭給我最大的福利，這才是阿拉老年人最愜意的歸宿。”

最後，通過項目籌建、運營實踐，不斷總結歸納教訓及經驗，目前已經形成50項以上關鍵流程以及應急預案，管理上制定了質量管控的QC體系，並納入復星康養運營標準化體系，為後續項目提供指導支持。

時時監控運營服務質量，客戶滿意度高達90%以上。

入住老人的滿意度也是在不斷調整中逐步提升的。其中，特別是餐飲服務，這壹日常的重要服務內容的滿意度有了顯著改善。開園初期的餐飲滿意度不高，園區建立了餐飲委員會，不斷聽取意見改進，除了食品放心安全外，推出了每日特價1元菜及24節氣養生菜，增加老人來餐廳的就餐率。每月進行為期壹周的美食周活動，讓會員每天每周每月都有驚喜，在園區就可以嘗遍各國美食。經過團隊的不斷努力，入住長者的平均就餐率提高到77.5%，平均滿意度達到91%。

重視運營人才梯隊建設，積極開展各類形式的培訓。

高水平、不斷進步的人才團隊是養老項目運營的核心。星健蘭亭針對不同崗位要求開展專業培訓，目前已形成壹支較穩定的專業運營管理團隊。截止目前，員工部門培訓近150次，人均培訓課時近30小時。從各個部門、各個層級、各個員工出發，從專業、趣味、理論和實踐的各個角度，全方位開展培訓工作。

營銷端強化營銷，積極拓展高端養老市場，銷售逆襲

長期以來，營銷都是困擾高端養老項目的壹大難題。雖然近年來養老市場有了蓬勃發展的勢頭，但高端社區養老的市場仍未全面打開局面，其模式的市場接受門檻普遍較高。作為復星康養布局華東區域的首個市中心高端養老項目——“星健蘭亭”，為何在短短兩年中取得令人驕傲的成績？壹方面是客戶對於星健蘭亭孜孜不倦打造的核心產品力的認同，另壹方面更是來源於精英化的營銷團隊。

營銷重點關註客戶轉化率的提升。

星健蘭亭的營銷團隊創新提出“幸福家庭的養老解決方案”，將客戶模型從原有的單維模型提升為多維模型。有效解決客戶決策過程中的幹擾因素，將3-6月的成交周期縮短至1個月，客戶轉化率提高50%。

深入挖掘渠道端口。

對於適合星健蘭亭項目的老年人與相關機構的數據進行深入挖掘，進行活動參與嫁接，發揮老年人與機構的領頭羊效應，達到點面結合效應。打通了寧波老年大學、江北老年大學、寧波教師協會、江北退休教師協會、市老幹部活動中心等多家官方匹配機構。同時聯動寧波老年騎遊隊、寧波垂釣協會等民間團體，先後組織或參與30余場活動，覆蓋參與人群5000+。大範圍與目標客群的接觸，壹方面促進了項目的快速銷售，另壹方面也讓項目團隊更加深入了解老年人的需求特征，在後期提供更加完善匹配的服務。

加強傳播效率。

以“B-C-C”的傳播邏輯，商業對目標客戶群再對最終客戶，以“每天88元，養老從此星健蘭亭”為口號，在目標群體中快速形成記憶點以及轉播點，介紹客戶數量與質量均獲得有效提升。

服務贏得口碑，“星健蘭亭”品牌效應彰顯

星健蘭亭項目自開發伊始，就將精細化運營、健康管理服務、專業團隊組建等運營前置體系根植其中，雖然在項目前期經歷了很多挑戰，但在自身做足“內功”之後，不斷通過經營，實現了Turn around。如今，“星健蘭亭”這壹復星康養布局華東區域的首個市中心高端養老項目，無疑正在寧波養老市場中，描繪出壹份高品質的“樣本”，並煥發出越來越強盛的行業向心力。

郭廣昌同學說：

“沒有壹個成功是必然的，成功都是偶然和必然之間所謂的不確定性，我們追求的恰恰是在不確定性裏面讓成功的概率越來越高。” 

“我們真的要沈下心，做對的事，做難的事，做需要時間積累的事。”

康養產業是壹個值得花長時間去做的事，並且是壹個值得花精力去細做的事，正如同星健蘭亭壹樣，從會員的實際生活需求出發，精益求精地打磨產品；從每壹位老人的心底出發，以不懈服務去獲得認同；從市場的觸點出發，將復星康養的理念傳遞給更多的城市人群……

兢兢業業地去做，不積跬步無以至千裏，運營中的每壹個點滴，都是星健蘭亭實現了從無到有，從有到優的持續躍升的重要歷程，才塑造了今天寧波高端養老市場中壹面鮮明的旗幟。成為優越的運營服務體系和“社區養老”理念傳播的珍貴城市樣本。如今，修煉好“內功”的復星康養已經逐步走向全國復制與擴張之路，未來，更多的復星康養項目將為中國養老產業不斷註入新的血液與能量。